Официальный сайт Ангарской газеты «ВРЕМЯ»

» » Наталья ГАЛУШКИНА: Очереди – наша главная проблема

Наталья ГАЛУШКИНА: Очереди – наша главная проблема

Фото: Николая СТЕРНИНА
Общество / Новости / Собеседник
213
0
Беседовала Анастасия МАМОНТОВА

В 2011 году в Ангарске по инициативе муниципалитета появился многофункциональный центр, призванный предоставлять все государственные услуги в одном месте по принципу «одного окна». Пока учреждение, созданное упростить реализацию госуслуг, отнюдь не всегда получает от граждан положительные отзывы. О больших очередях и о том, как устроена работа центра, мы поговорили с руководителем ангарского отделения ГАУ «МФЦ Иркутской области».

Наталья Александровна ГАЛУШКИНА родилась в Ангарске, окончила иркутский политех по специальности «юриспруденция». В ангарском МФЦ работает с начала его основания. В 2015 году, после объединения с областным центром, возглавила ангарское отделение.


- Вы довольны работой ангарского отделения?


- Учитывая, что я давно нахожусь в этой сфере и понимаю ее, могу сказать, что всегда есть вопросы, требующие дополнительного решения. Жалобы и отзывы мы воспринимаем как подсказку, на что нужно отдельно обратить внимание.

- Больше всего люди жалуются на большие очереди и длительное ожидание. Почему так происходит? Как вы решаете эту проблему?


- Действительно, время ожидания в очереди – наш краеугольный камень, важнейший вопрос, над которым мы постоянно работаем. Деятельность центра имеет высокую социальную значимость и, как следствие, высокий спрос. С одной стороны, есть объективные причины больших очередей, связанные с сезонностью. Например, в августе люди активно подают заявления по социальным услугам: готовя детей к школе, оформляют пособие на приобретение формы и выплату на школьное питание. В декабре и январе многие подают заявления на субсидии по оплате услуг ЖКХ. Когда в центре появляется новая услуга, клиентопоток тоже существенно меняется, так было с началом выдачи электронных социальных проездных билетов. С другой стороны, клиентопоток постоянно растет, и это не зависит от времени, дня недели или погоды. Но мы постоянно работаем над сокращением времени ожидания в очереди и пытаемся улучшить систему предварительной записи. Так, на сайте сейчас можно посмотреть инфографик и выбрать наименее загруженное время для посещения. В менее загруженные часы работы отделов оптимальное время ожидания составляет шесть минут.

- Сколько сотрудник ждет заявителя после того, как его номер загорается на табло?


- По нормативу сотрудник обязан вызывать посетителя трижды в течение минуты, по истечении 60 секунд талон аннулируется.

- А если идет бабушка? Или человек запутался? Заявку отклоняют до того, как человек успел дойти до окна? Ведь не все могут быстро передвигаться.

- Правда, такое бывало, что заявку отклоняли. В этом случае нужно обратиться к администратору, который снова поставит заявителя в очередь, но он будет в приоритете, и первый освободившийся сотрудник его снова вызовет. Вообще наши отделы адаптированы для маломобильных граждан, а администраторы помогают сориентироваться в помещении.

- Какие требования вы выдвигаете к новым сотрудникам и как обучаете их?

- У нас есть отдельный день, выделенный под обучение, – первая среда месяца. Проводим и самостоятельное обучение, и совместно с представителями ведомств. Новые сотрудники проходят в Иркутске двухнедельный курс молодого бойца. У них есть период адаптации, когда с ними плотно занимаются наставник и начальник отдела. Строгих требований к профилю образования будущих сотрудников нет, практика показала, что у нас хорошо работают люди из разных сфер. Это первая линия общения с людьми, которые часто находятся в состоянии стресса, поэтому большое значение имеют клиентоориентированность, стрессоустойчивость и готовность работать с огромным объемом информации.

- Почему посетителям все-таки долго приходится ждать документы?

- Действительно, такая проблема была. С нашей стороны нарушений не было, мы в срок передавали и забирали документы. Были объективные задержки по срокам со стороны ведомств, но они были связаны исключительно с техническими причинами. Мы все это переживали: кому-то срочно были нужны определенные документы, у кого-то горели сделки. Но это был короткий период, он возник объективно, и я не думаю, что он будет повторяться. Сейчас таких проблем нет.

- Многие считают, что МФЦ и портал «Госуслуги» - это взаимосвязанные структуры, предоставляющие разные способы оказания государственных услуг. Так ли это?

- Да, это разные структуры, предлагающие заявителю альтернативу – получить услугу в электронной форме или непосредственно в одном из центров «Мои документы». Единый портал государственных услуг – это федеральный сервис, отвечают за него Минкомсвязи и «Ростелеком». Мы не эксплуатируем этот сервис, только регистрируем и подтверждаем личность пользователя на портале. Такая поэтапная регистрация сделана для защиты персональных данных.

- Есть ли статистика, сколько ангарчан пользуются порталом госуслуг?


- Мы не уполномочены вести такую статистику, но можем сказать, что с начала года в ангарские отделы МФЦ обратились более 12 тысяч человек, чтобы первоначально зарегистрироваться на портале или подтвердить свою учетную запись.

- Как устроена структура организации?


- В Ангарске у нас работают два отдела: в 84 квартале и в центре занятости. В первом отделе 38 окон, в которых работают наши операторы, в окне № 39 по вторникам и пятницам принимает сотрудник МВД в связи с внедрением новой услуги по выдаче загранпаспортов с электронным носителем. Во втором отделе 13 окон. В Мегете работают два окна, в Одинске и Савватеевке – по одному. В окнах оказывают услуги по всем ведомствам, но у каждого свой приоритет: консультация, выдача или прием.

- Иркутское отделение МФЦ оказывает больше услуг, чем ангарское. С чем это связано и какие услуги нельзя получить в Ангарске?

- МФЦ представляет собой единую сеть по Иркутской области, поэтому по региону люди получают единый перечень федеральных и региональных госуслуг. Разница лишь в муниципальных услугах. Так, в наших центрах и офисах на сегодня предоставляются 11 услуг Ангарского городского округа, в иркутском отделении оказывают 57 муниципальных услуг. В Ангарске мы в основном предоставляем услуги по архитектуре и ЖКХ, например: согласование переустройства или перепланировки жилого помещения, решение на ввод объекта в эксплуатацию, предоставление субсидий по оплате ЖКУ – эта услуга у нас одна из самых популярных. Но у нас не оформляют, к примеру, передачу жилых помещений в собственность граждан в порядке приватизации, разрешение на снос зеленого насаждения, не предоставляют услугу заключения договора соцнайма с гражданами, занимающими помещения муниципального жилищного фонда.

- За какими услугами к вам чаще всего обращаются?

- Самое востребованное – это услуги Министерства соцразвития, услуги МВД, прописка и выписка, оформление загранпаспортов. Более 40 процентов доли наших услуг составляет Росреестр.

- Выдает ли МФЦ оригинальные справки и выписки?


- Выдает, но часто это отличается от привычного понимания пользователей. Заявители могут получить в МФЦ абсолютно подлинные и легитимные документы двумя способами: либо сотрудник достает документ из электронной базы, заверяет и отдает его с цифровой подписью и печатью в короткие сроки, либо мы делаем запрос, чтобы документ подготовили непосредственно в ведомстве, но это займет больше времени. Разница только в сроках получения, по своей юридической силе эти документы одинаковы и должны приниматься во всех инстанциях.

- Какие услуги появились в ангарском отделении за последнее время?

- Услуга появляется в МФЦ после подписания соглашения между центром и ведомством. В августе у нас добавилось шесть услуг комитета ЖКХ и архитектуры. Среди них получение ордера на проведение земляных работ, утверждение схемы расположения земельного участка, выдача разрешения на установку рекламной конструкции, выдача загранпаспортов с электронным носителем.

- Куда посетитель может пожаловаться, если его не устроило оказание услуги?

- Заявитель может обратиться к начальнику отдела, оставить отзыв в книге отзывов и предложений у администраторов или составить жалобу по специальной форме. Также можно попасть на прием к руководителю в соответствии с графиком. Еще своим отзывом можно поделиться в отделе телефонного обслуживания по номеру 8-800-1000-447 или на сайте. В любом случае мы стараемся урегулировать все вопросы и рассматривать жалобы в сжатые сроки.



Материал к публикации подготовил Администратор.
Уважаемый посетитель, Вы зашли на сайт как незарегистрированный пользователь. Мы рекомендуем Вам зарегистрироваться либо зайти на сайт под своим именем.

комментариев

Информация

Посетители, находящиеся в группе Гости, не могут оставлять комментарии к данной публикации.